트위터상에서 발생된 부정적 이슈 대응 사례

트위터에서는 긍적적인 이슈, 부정적인 이슈가
늘 존재합니다.

또한 그 이슈의 전파속도도 일반 기사나
블로그보다 엄청 빠릅니다.

아래에 현대카드에서 있었던 부정적 이슈에 대한
발빠른 대응으로 상황이 어떻게 바뀌었는지를
보여주는 좋은 사례가 있어서 공유합니다.





분석 기간: 2011년 2월 15일 화요일~2011년 2월 17일 목요일
소스 출처: 트윗트렌드( http://www.tweetrend.com )
조사 방법: 해당 기간 트윗트렌드의 ‘현대카드’ 검색 결과 중 해당 이슈 연관 Tweet만 분석

신속하고 적극적으로 소통하라!  - 트위터 상 부정적 이슈 대응 사례

현대카드 정태영 대표는 트위터(@diegobluff)를 통하여 소비자와 적극적으로 소통하는 기업 CEO 중 한 분으로 유명합니다.
3월 22일 현재 무려 22,163명의 트위터 사용자가 정태영 사장의 트위터를 Follow(구독)하고 있습니다. 이는 현대카드 공식 트위터(@HyundaiCard)의 팔로워(21,816명)를 상회하는 규모로 정태영 사장 개인 트위터의 브랜드 가치가 기업 트위터와 동격 또는 그 이상임을 보여 주는 것입니다.
이러한 정태영 사장의 트위터 상 매체력이 소통의 힘을 발휘한 사례를 공유해 볼까 합니다.

1. 브랜드 평판 위기 발생
지난 2월 15일 SBS 8시 뉴스에 “현대카드, 6개월 무이자 할부 혜택을 준다며 대대적으로 고객들의 소비를 유도한 뒤, 나중에 슬그머니 고객들에게 수수료를 물려 고객을 우롱했다”는 보도가 방송되었습니다. 그리고 이와 동시(20시 24분경)에 이 보도 내용을 고스란히 전하는 멘션이 트위터 상에 빠르게 확산되기 시작합니다. 단 10분만에 이 이슈와 관련 현대카드에 부정적인 멘션 및 리트윗이 28개나 트위터에 노출되었습니다.

  “[현대카드]정직마케팅이 어쩌고 광고홍보 하더니만 이번엔 스텔스마케팅을 해주시는 대단한 기업! 이런 기업들로 인해 대한민국은 아무리 소득수준이 올라가도 영원한 개발도상국이 되는 것이다. 안그래요? 현대카드님.”
  “연말에 현대카드 할인이벤트 문자 받고 사용하신분들 확인해 보시길 항의한 사람만 돌려준다네요 대기업이 소비자에게 사기를 한심합니다”
  “현대카드... 양아치짓하다가 딱 걸렸네”
  “현대카드. 간이 부었구나. 기업이미지 광고 뛰어나봐야 속으로 하는짓은 사채업자랑 뭐가 달라...”


2. 팔로워의 상황 전달
20시 37분 경 정태영 대표(@diegobluff)의 팔로워 “@summe******”이 이러한 상황을 트위터 Reply를 통하여 정태영 대표에게 전하고

  “안타깝네요 방금 sbs뉴스에서 현대카드의 무이자행사가 사기라는식으로 보도됐네요 빠른시정과 사과바랍니다 그래야 신뢰회복이 가능해요!”


3. 신속하고 적극적인 소통
이 멘션을 확인한 정태영 대표는 이슈 상황을 파악하고 21시 11분에 해명 멘션을 올립니다.
트위터에 논란이 발생한 지 불과 1시간이 안 되어 대응을 한 것입니다.

   “문제는 회원님이 카드신청서에 본인의 핸드폰번호가 아닌 배우자의 핸드폰번호를 기재하여서 이 번호로 안내가 가게되었고 역시 현대카드 고객인 배우자분은 본인한테 무이자할부 제안이 온 것으로 오해하시게 된 것입니다.”

이때 이후 상황이 급변합니다. 정태영 대표의 팔로워들이 정대표의 해명 멘션을 리트윗하면서 이 이슈에 대한 반응이 호의적으로 바뀌기 시작한 것입니다.

   “이렇게 적극적으로 대처해주시는 사장님이 계시니 현대카드 더 믿음이 갑니다!!!”
   “적극적으로 설명해주신점 감사합니다. 신용카드가 하도 많다보니 사용자 입장에서도 헛갈리는 것들이 있습니다. 무분별한 마케팅에 응하기도 참 번거롭구요. 애써주신덕에 현대카드 잘 쓰고 있습니다. ^^”
   “현대카드 대단하다.. 언론 부정이슈를 CEO가 트위터를 통해 발빠르게 대처하는 모습.. 어떤 회사에서 이렇게 할수 있을까.. 앞으로 더 심각한 이슈에도 지금처럼 발빠르게 대처하는 모습을 보여 주시길..”
   “저도현대카드를 쓰고있는데 설마 현대카드가 그런사기를 쳤겠냐는 생각을 했었는데 기사가 앞뒤없이 났었군요 암튼 요즘은 기자들이 문제...”

신속하고 적극적인 소통이 자칫 커질 수 있었던 브랜드 평판 위기를 단시간에 진화시키고 오히려 브랜드에 대한 신뢰를 제고시키는 전화위복의 기회로 만든 것입니다.

[현대카드 고객우롱 이슈에 대한 트위터 커뮤니케이션 성향 시간대 별 추이]